Passenger Services & Experiences

Um als Airline erfolgreich zu sein, ist es nicht nur wichtig, so günstig wie möglich und pünktlich von A nach B zu fliegen. Im hart umkämpften Markt müssen Sie heute vor allem die Erwartungen der Kunden erfüllen – besser noch: die Erwartungen übertreffen.                 

Wir sind Experten in Sachen Kundenzufriedenheit: Wir helfen Ihnen Einblicke in die Wünsche und Anforderungen Ihrer Passagiere zu gewinnen und für sich zu nutzen. Besonders wichtig ist uns in diesem Zusammenhang, dass Sie personalisierte und digitalisierte Angebote umsetzen und erfolgreich zusätzliche Einnahmen generieren können.                   

Ein typisches Beispiel:

Kundenproblem

• Eine große europäische Fluggesellschaft hatte ein massives Problem: Die Zahl der Fälle von Entschädigungen wegen Nichtbeförderung war drastisch gestiegen.
• Hauptursache hierfür war die EU-Verordnung, die eine höhere Entschädigung bei Nichtbeförderung aufgrund von Überbuchungen und Verspätungen vorsieht.
• Die Durchführung des Entschädigungsprozesses führte zu längeren Bearbeitungszeiten am Gate bzw. Serviceschalter (ca. siebzehn Minuten pro Passagier) und behinderte so andere Prozesse.

Vorgehensweise

Ziel des Konzepts war es, einen schlanken Abwicklungsprozess und den dazugehörigen digitalen IT-Support zu gestalten. Dabei haben wir ein paar naheliegende Schritte unternommen:

1. Durchführung einer Feldstudie
2. Entwurf der digitalisierten Prozesse
3. Empfehlung technischer IT-Lösungen
4. Durchführung einer Finanzanalyse

Empfehlung

 a.      Digitalisierung

• Einrichtung eines SB-Kundenportals, mit dem jederzeit und von jedem Ort aus der Zugang zu Entschädigungsoptionen möglich ist.

 b.      Produktanpassung

• Rabatte auf zukünftige Ticketkäufe anbieten anstelle von fixen Nachlässen auf Ticketpreise.
• Beschränkung der Einlöseoptionen.
• Gutscheine können nicht auf mehrere Ticketkäufe verteilt werden.
• Ermittlung der idealen Rabattstufe beim Ticketkauf.
• Überprüfung der Akzeptanz bei den Kunden im Rahmen von Kundenzufriedenheitsumfragen unter den betroffenen Passagieren.

Wie hat sich das auf das Geschäft des Kunden ausgewirkt?

• Reduzierung der Barentschädigung; stattdessen höhere Gutscheinrate: 5,27 Mio. Euro
• Mehreinnahmen durch Ticket-Upselling: 0,13 Mio. Euro
• Vermeidung von Umsatzeinbußen durch Verdrängung von Vollzahlern: 0,09 Mio. Euro
• Vermeidung von Kompensations-Auszahlungen für Services durch Dritt-Dienstleister: 1,00 Mio. Euro